Яндекс Еда / Замены товаров
Упси-дупси, случилось неудобство: партнёр больше не захотел звонить нашим клиентам в случаях отсутствия товаров при сборке заказа: испортились любимые помидоры или они банально закончились. Обзванивать всех подряд как минимум стоит денег, понять уважаемых партнёров можно. Ну ничего, решим это возможностями продукта и сделаем нашего пользователя, так сказать, тоже чуть-чуть сборщиком.
Мы узнаём о таких случаях уже на пост-чекауте, у нас этот этап называется трекингом — это когда ты оплатил свой заказ и попал на экран с картой, на которой можно посмотреть на твой населённый пункт с двумя точками: твой любимый магазин и не менее любимый дом, а ещё можно поиграть в игру 3 в ряд.
Обычно этот экран закрывают за три наносекунды (буквально). Поэтому мы сделали две точки входа в сценарий замен:
Первая — это среди сервисных иконок трекинга (это для тех, кто остался поиграть в те самые 3 в ряд) появится одноимённая кнопка с таймером на нём (да, привилегия выбрать альтернативные помидоры не будет с тобой вечность).
Вторая — это на локсрине телефона, на который придёт пуш от сервиса. Ну конечно же пуши отключены, но мы это знаем и догоним пользователя робоколом. Скучали по синтезированному голосу Максима? Шучу, там другой голос, но Максим был бы более меметичен.
Ладно, первый этап прошли и попадаем на экран непосредственных замен. Изначально хотелось сделать максимально простой экран, на котором надо нажать всего одну кнопку «ОК», а лучше вообще не нажимать никаких кнопок, да? Но мы не в фантазиях живём и про это можно беседовать много. ML не идеальный, а ещё нужно дать знать, что можно отказаться от замен, да и вообще сценарий не самый приятный, кому хочется отвлекаться на эту суету, когда ты уже в мыслях, как ты опускаешь руку в пакет с начос и запиваешь всё это колой из Армении. Можно вот глянуть на первые концепты экрана ниже.
Поэтому мы пошли в карусельный вид со списком альтернатив. Получилось отстоять возможность поставить кнопку отмены от конкретного товара в конец карусели, хотя CFO очень хотел видеть её первой. Опасения около-дарк-паттерна понятны, но мы всё же верим, что подберём идеальную замену.
При желании можно поднять боттом шит со всем прейскурантом категории товара и всем, что рядом.
Такая штука покрутилась и стало понятно, что цели выполняются: отмены не растут, заказы не падают.
Измеримые результаты: